民權(quán)縣12345政府服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）以“解決問題”為工作目標，快速響應，接訴即辦，在群眾中的知名度與認可度日益增長，2020年全年熱線共接聽電話51998通，受理工單42210件，分別超出2019年全年總量的112.26%和148.32%，熱線形象逐漸深入人心；其中工單在線辦理20895件，平臺轉(zhuǎn)辦21315件，結(jié)案42210件，結(jié)案率100%，群眾滿意度99.52%，比去年同期提升7.28個百分點，在市12345馬上辦便民服務熱線縣級（6縣3區(qū)1市）考核中連續(xù)十四個月排名第一，獲得“2020年度商丘市熱線承辦工作優(yōu)秀單位”榮譽稱號。

        熱線成績的取得離不開縣委、縣政府的支持，也離不開各承辦單位的鼎力配合，更離不開熱線堅持自我不斷完善工作機制，優(yōu)化運轉(zhuǎn)流程，真正傾聽群眾需求。

        一是充實專業(yè)坐席，提供精準答復。12345熱線不斷充實話務力量，提高接聽能力，陸續(xù)開設(shè)營商環(huán)境專席、熱力專席、疫情防控專席、衛(wèi)生健康專席等專業(yè)坐席，通過安排專人接聽，對專業(yè)性訴求及相關(guān)政策提供精準答復，縮短群眾等待時間，大幅度提升工作效率。二是完善制度要求，加強業(yè)務培訓。修訂完善熱線內(nèi)部考核制度、承辦單位考核制度，注重加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，全面提升辦理效果和群眾滿意度；同時12345熱線對全體工作人員從溝通能力、服務意識、工單記錄等多方面進行全面培訓，夯實專業(yè)基礎(chǔ)，提升專業(yè)素養(yǎng)，豐富知識儲備，增強自身責任心，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務。三是積極聯(lián)動媒體，強化熱線宣傳。12345熱線與縣融媒體中心加強聯(lián)動，開通《熱線通民聲》、《熱線追蹤》欄目，通過民權(quán)網(wǎng)官方網(wǎng)站、融媒體中心官方抖音、縣12345政府服務熱線官方抖音、云上民權(quán)等平臺對群眾訴求進行播報；同時12345熱線通過官方微博、微信公眾平臺、網(wǎng)站推送熱線日常辦公信息、新聞等，讓群眾更加了解熱線，提升熱線在群眾中的影響力、信譽度。四是創(chuàng)新工作模式，發(fā)動群眾參與。成立12345政府服務熱線義務工作站，號召廣大人民群眾加入熱線義工團隊，反映問題、參與日常督辦工作，向熱線反饋在日常生活中發(fā)現(xiàn)的問題及合理建議。熱線義工多次參與熱線志愿服務和調(diào)研活動，并在協(xié)調(diào)處理群眾訴求時發(fā)揮重要作用。

        民權(quán)縣12345政府服務熱線將持續(xù)發(fā)揮群眾與政府的“連心橋”作用，對群眾訴求即接即辦，一辦到底，用力度、溫度、速度鑄就品牌，全面提升群眾的幸福感、安全感。